пятница, 29 сентября 2023
Новую волну репатриантов в Израиле теперь называют «тыквенный латте» – из-за недавно прогремевшего в стране скандала. Одна из новых репатрианток не нашла, где в Тель-Авиве попить полюбившийся в Москве напиток, и ее невинный вопрос: «А тыквенный здесь, собственно, где?» – поднял в русскоязычном сегменте бурю негодования. Вскоре она перешла в дискуссию – о кофе, сервисах и ценностях.
Эта вспышка в соцсетях показала принципиально разное отношение к экономической реальности представителей трех последних волн репатриации. И хотя государство исхода у поссорившихся одно и то же, впечатление такое, что приехали они из совершенно разных стран.
Начав с кофе, «тыквенные» выкатили целый набор претензий, суть которых можно выразить так: им в Израиле катастрофически не хватает сервисов - от банковских и государственных до маркетплейсов. Мол, думали, что едем в IT-нейшн, а здесь носки из онлайн магазина надо две недели ждать.
Группа, которая особенно возмутилась таким переходом с Израилем на «ты», если продолжать кофейные аналогии, можно было бы назвать «цикориевой». В отличие от нынешних, репатрианты начала 1990-х покидали страну, которая находилась в куда более плачевном экономическом состоянии, чем тогдашний Израиль. Представители этой волны успели многого добиться, без преувеличения изменив лицо страны – добавив к трем миллионам целую четверть населения и буквально взорвав местную политическую и экономическую жизнь.
На приехавших в последний год «цикориевые» и до скандала смотрели с нескрываемым раздражением, поскольку то, что им досталось в суровой борьбе за вживание в израильское общество, «тыквенные» хотят получить на блюдечке с кнопочкой. Вот и накипело, как пенка в латте: запросы у вновь прибывших кажутся завышенными, повод для исхода – капризом, а самоотдача – недостаточной.
С «тыквенной» релокацией спорит еще и «лавандовая» - те, кто приехал в страну пять-семь лет назад (по названию лавандового рафа, который был хитом в московских кофейнях во время их отъезда). «Лавандовые» совершали свой выбор главным образом не по экономическим, а по политическим мотивам. Они искренне не понимают, о каких-таких сервисах, которых якобы так не хватает «тыквенным», идёт речь, поскольку расцвет перевода всего и вся в электронную форму в крупных городах страны исхода пришелся именно на последние годы.
Давид Шехтер, руководитель амуты (ассоциации) Маалот и Центра наследия евреев бывшего СССР, в рамках которого действует волонтерская программа помощи новым израильтянам, говорит, что в этом отношении старых репатриантов к вновь прибывшим есть горькая ирония. Когда правозащитники и борцы за право евреев на репатриацию в середине 1980-х приехали в Израиль, их перспективы, особенно в экономическом плане, были, мягко выражаясь, туманными. Миллионная «русская» волна репатриантов начала 1990-х поразила бывших отказников и диссидентов своим прагматизмом и безыдейностью. Приехавших тогда упрекали практически в том же самом, что они сейчас ставят в вину новым репатриантам: вы уверены, что с вашими запросами вам нужен именно Израиль?
«Тыквенные» же считают наличие сервисов, обеспечивающих качество жизни, настолько непреложной ценностью, что, не стесняясь, называют новую родину страной третьего мира. Доступность и качество услуг для новых репатриантов – это и есть буквальное и наглядное выражение «наступившего будущего» и «цивилизационного рывка». С этой точки зрения в Израиле их не устраивает практически все: от времени и качества работы банков, поликлиник и государственные служб до доставки продуктов и количества детских секций фигурного катания.
Одной моей знакомой, репатриировавшейся в Израиль в этом апреле, страшно повезло: она попала на экспресс-репатриацию, когда все документы оформлялись чуть ли не сразу по прилёту у трапа самолета. Правда, в результате небольшой ошибки, возникшей из-за спешки, в систему она попала как мужчина преклонного возраста с несколько другим именем. А надо сказать, цифровизация достигла в Израиле невиданных высот – похоже, здесь оцифровывают не документы, а людей. Будучи однажды занесенным в базу где-то в аэропорту Бен-Гуриона, по присвоенному порядковому номеру вы будете именно так и отображаться и в банках, и на полицейском планшете. То есть везде, куда обращалась моя знакомая, она выглядела совсем не так, как ее «цифровой двойник». В последующие месяцы, которые понадобились ей для исправления ситуации, она готова была сменить фамилию и пол, потому что это представлялось ей делом куда более простым, чем исправить ошибку в электронном государственном сервисе.
Израильские банки десятилетиями выполняли роль станового хребта экономики. «Хребет» постепенно стремится стать сервисом, но даже само понятие клиентоориентированности появилось сравнительно недавно – примерно в прошлом году, одновременно с возможностью пользоваться Apple Pay (через восемь лет с начала внедрения системы в остальном мире). Банков немного, действует куча ограничений, связанных с необходимостью строгого соблюдения процедуры KYC – know your client, фундаментальным требованием американской банковской системы по борьбе с отмыванием денег. В связи с этим основополагающий принцип любого сервиса «клиент всегда прав» в израильских банках постоянно сталкивается с презумпцией вашей виновности: в сокрытии, утаивании и недобросовестности. Скажу только, что через полгода после открытия счетов в моем банке я вдруг не смог оплатить Netflix. Сервис выдал мне убийственную формулировку, что с вашей картой все в порядке, просто попробуйте другую, пожалуйста. В результате разговоров в банке (записываться на встречу туда надо за два дня) выяснилось, что мои счета заблокированы – просто потому, что служащая, которая открывала их полгода назад, не загрузила какой-то документ, который я предоставил. В принципе, легко отделался: пару недель без доступа к счету и возможности пользоваться картой при заказанном на праздники Airbnb, который пришлось срочно отменять.
Для иллюстрации медицинского сервиса могу привести истории двух моих знакомых: одна сломала ногу и добилась признания этого вполне очевидного факта от своей медицинской кассы только через две недели, а вторая, платя много лет за самую дорогую страховку, чтобы начать лечить десну, была вынуждена взять кредит в банке. Ожидание теста на аллергию, что особенно поражает «тыквенных», составляет не десять минут в очереди в Инвитро, а от полугода до года. С узи и рентгеном работает принцип экстратерриториальности: процедуру тебе могут выписать на другом конце страны. Транспортировка туда – это проблема пациентов.
Может быть, теперь становится более понятна эмоциональность, с которой дискуссия о сервисах в Израиле идет среди новых репатриантов. Никакие индексы не могут описать затраченных нервов и денег, которые никогда не компенсируются никакой «корзиной абсорбции», и способ победить их только один – перестать переживать по их поводу, то есть стать израильтянином.
В Израиле популярен свой вид кофе – «афух», что значит «кофе наоборот». По способу изготовления напоминает капучино, но не совсем. И в этом «наоборот» и «не совсем» тоже много символизма. Когда я попытался рассказать израильтянам, что у них не развиты сервисы, мне вполне резонно возражали, что, во-первых, вам здесь не обещали, что будет легко, а во-вторых, «есть сервисы», и они доступны, и по-своему быстры, только в основном на иврите. (Что как минимум в первые полгода, конечно, делает их для вновь прибывших несуществующими.)
Со временем выяснилось, что даже государственные сервисы могут отдаленно напоминать московскую «службу одного окна». Но только если в присутственное место вас сопровождает вооруженный ивритом знакомый, доброволец из группы в Фейсбуке, профильного телеграмм-канала или даже просто волонтер из амуты Маалот того же Давида Шехтера. В Израиле действует принцип бюрократии с человеческим лицом – правила постоянно меняются, служащие зачастую не в курсе последних веяний, но, как правило, можно договориться. Было бы на чем.
Даже сервисы вроде «муж на час», оказывается, тоже существуют – есть как минимум два аналога «Ю-ду» и «Авито», русско- и ивритоговорящие. Разницу между ними я в апреле познал на себе, когда в только что снятой квартире решил повесить новые светильники. Пришедший с русскоязычного сайта специалист долго разговаривал сам с собой и светильниками, из его монолога я узнал, как хорошо и правильно все было устроено в Молдавии, откуда он приехал в 1990-х и где он был близок к какому-то смотрящему. Но монолог не помог, вдохновение не снизошло и специалист – понимаю, в это сложно поверить – не смог повесить светильники. Ни за час, ни за два – вообще. От этого «муж» настолько расстроился, что попросил только половину оговоренной за визит суммы, покинул меня в расстроенных чувствах, забыв пакет с какими-то проводами.
Пришлось осваивать переводчик в браузере, делать заказ на ивритоговорящем сайте и уже через несколько дней ко мне пришел родившийся в Израиле электрик, который во время работы слушал Леонарда Коэна и посоветовал на прощание, как заказывать «мужа на час», не переплатив, а не вот как я сейчас. Следующий мой опыт был еще более удачным – мастер по наладке кондиционеров пришел в назначенный день, опоздав всего на семь часов. По израильским меркам он практически пришел раньше назначенного.
Сами израильтяне ближе всего по взгляду на сложившуюся с сервисами в Израиле ситуацию оказались к «лавандовым»: пытаясь опровергнуть наличие проблемы, они, тем не менее, подтверждали ее актуальность. Сервисы в Израиле, конечно, есть, но местная специфика лишает их блеска что ли, а именно точности и быстроты, хотя здесь и не склонны считать это проблемой. Может быть, в отличие от бывших москвичей, просто не успели привыкнуть к хорошему?
Так все-таки кто же прав: «тыквенные» или «лавандовые» с местными «афух»? Боюсь, ответ дала один специалист по ритейлу, которая поделилась своим профессиональным диагнозом: ритейл в Израиле отстает от московских заоблачных горизонтов примерно лет на пятнадцать. С сервисами, скорее всего, ситуация более или менее похожая.
В ноябре был опубликован отчет по экономическим вопросам и работе общественных учреждений государственного контролера Матаниягу Энгельмана. В этом документе есть ответ на вопрос, почему в «хайтек стране» цифровизация (а ведь под улучшением сервисности зачастую принято понимать именно это) не ведет к автоматическому переносу Израиля в светлое и удобное будущее.
Одно из замечаний контролера поражает: «Цифровизация увеличила прибыль банков, но не удешевила сервис для граждан». Таким образом, то, что было очевидным по многочисленным частным историям недавно репатриировавшихся и вылилось в «тыквенный» бунт, оказалось подтверждённым официально: само по себе внедрение новых технологий не ведет к повышению конкуренции на рынке, а, значит, к улучшению качества обслуживания. Форма не обеспечивает до конца того, что должно давать содержание.
Вывод из вердикта контролера довольно безжалостен: для улучшения сервисов и удовлетворенности клиентов в самом широком смысле нужно открыть израильский рынок. И это касается как банков, так и медицины, и промышленного импорта, и ритейла – буквально всего.
Госконтролер также пришел к заключению, что открытость экономики – единственный способ снижения стоимости жизни в Израиле. Оказывается, всё-таки причина неимоверной дороговизны не только в расслоении экономики на «индустриальную» и «хайтековскую», а, пользуясь нашей кофейной терминологией, в «латте-нтном» госкапитализме.
Потому что чуть ли не главный парадокс израильской экономики в том, что - при наличии возможности фактически неограниченного потребления из-за сильного шекеля и высоких зарплат - предложение на рынке фактически не стимулируется спросом. Тут популярны два объяснения, по сути, противоположных. Первое, антигедонистическое: если в Израиле чего-то нет, значит это и не очень-то нужно. Второе, напротив, описывает страну как консьюмеристскую бездну: в нашей стране все есть, просто у кого-то денег не очень хватает.
Проблема не в отсутствии сервисов – скорее, их неразвитость говорит о целом ряде нерешенных проблем, главной из которых является совмещение прямого или опосредованного вмешательства государства везде, где оно только может дотянуться (при провозглашаемых либеральных принципах в экономике – зачастую на словах).
Результат такого вмешательства, совершаемого де-факто в интересах большинства населения, – фиксированные цены в целых областях, неповоротливые неспособные к модернизации социальные системы и раздутые государственные обязательства. И неэффективность, которая при таком раскладе может поражать только чиновников: скажем, проект метро-трамвая, который должен связать Тель-Авив и пригороды, за время строительства подорожал на 70 процентов и продлен на… пять лет. Ничего не напоминает?
Любой («опорный») сервис доставки в такой закрытой экономике делает продукты не доступнее, а на 30 процентов дороже, и, скажем, вместо помощи традиционным ресторанам – предоставляя им дополнительную торговую площадку – заставляет их закрываться. Заградительные пошлины делают дороже на 30 процентов любой импорт – от одежды до электроники и продуктов и лишают рынок конкуренции. В Израиле даже есть свой уникальный сервис: в аэропорту в магазинах duty-free существует что-то вроде камер хранения, чтобы купленный вами беспошлинно пылесос мог дождаться вас из отпуска. А вы говорите – цифровизация…
Главная причина недоразвитости сервисов в Израиле очевидна: дорогой и недоступный продукт не будет продаваться, окажись он хоть на десяти цифровых платформах. Сервис – это только способ доставки, он не определяет цены. А давление снизу – от клиентов – в закрытой (или полузакрытой) экономике продавец может игнорировать до тех самых пор, пока клиент не перестанет упрямиться.
Вот и получается, что спрос практически не влияет на качество и цену продукта. А поскольку сервис – это тоже продукт, то нет ничего удивительного в том, что в израильском исполнении он не выдерживает никакого сравнения с любой открытой экономикой, и место рождения тыквенного латте здесь далеко не лучший пример.
Ведь наши «тыквенные» репатрианты прибыли из страны, которая, с одной стороны, демонстрировала до нынешнего года жизнь в «прекрасном удобном будущем», но где, в то же время, экономический разрыв между социальными группами куда больше, чем в Израиле. Сервисы же там развивались не сами по себе, а при активном потворстве государства, поскольку доставка носков в течение часа, оказывается, неплохо компенсирует моральные неудобства от неразвитости некоторых, как считалось, жизненно важных институтов. Поэтому сложно сказать, что больше влияет на настроение новых репатриантов в Израиле: стресс от переезда, завышенная планка ожиданий или просто привычка к хорошему, которая, как показывает время, оказалась оборотной стороной совсем другой привычки.
Распечатать